聯(lián)合銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

聯(lián)合銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度建議

流程一、站位

基本動(dòng)作

1、基于聯(lián)合銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交叉接待到訪(fǎng)客戶(hù)（統(tǒng)一按照A—B—A—B的方式進(jìn)行輪序），如某一方銷(xiāo)售人員未在崗上則另一方銷(xiāo)售人員應(yīng)即時(shí)接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各代理商銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行安排。

2、站位時(shí)不得接聽(tīng)電話(huà)，不得用手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，需要第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。口徑：“歡迎光臨**“，我是客戶(hù)經(jīng)理***,很高興為您服務(wù)”。

3、如輪到置業(yè)顧問(wèn)接待但該員工不在前臺(tái)待崗時(shí)，則自然由下一位銷(xiāo)售人員接待，輪空均不予補(bǔ)；

4、前一銷(xiāo)售人員前去接待后，下一名銷(xiāo)售人員需做好《接待輪序記錄表》的勾畫(huà)記錄。

流程二、接聽(tīng)電話(huà)

一、電話(huà)接聽(tīng)管理規(guī)范

1、銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)來(lái)電電話(huà)，來(lái)電鈴聲不能超過(guò)三聲。

2、所有業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須要親切友好的說(shuō)：“您好，**，很高興為您服務(wù)！”接聽(tīng)來(lái)電可報(bào)姓名，但電話(huà)客戶(hù)登記不做客戶(hù)歸屬依據(jù)，如電話(huà)客戶(hù)到訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，并在第一時(shí)間報(bào)出接聽(tīng)電話(huà)同事的名字，可由該同事優(yōu)先接待，且不計(jì)接待名額（前臺(tái)輪值業(yè)務(wù)員必須第一時(shí)間電話(huà)通知原接聽(tīng)電話(huà)業(yè)務(wù)員，并同時(shí)通知負(fù)責(zé)人做好備案工作，如有違反停盤(pán)一天），如該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)或在接待客戶(hù)，則是由所屬公司輪序業(yè)務(wù)員接待，不計(jì)接待名額。

3、不許在接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)與其它人搭話(huà)，嚴(yán)禁接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等不禮貌的動(dòng)作。

4、當(dāng)客戶(hù)所找的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)很客氣的詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話(huà)，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的同事。叫同事接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說(shuō)，放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。

二、客戶(hù)登記管理規(guī)范

1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的登記必須按照《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》要求填寫(xiě)，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話(huà)及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)以《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》內(nèi)之客戶(hù)第一次登記為準(zhǔn)，銷(xiāo)售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶(hù)，促成交易。

2、電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)或客戶(hù)未親自前來(lái)一律不準(zhǔn)在《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記本》上做登記；只能在來(lái)電客戶(hù)登記本上記錄。

3、銷(xiāo)售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》，如客戶(hù)不愿填寫(xiě)，銷(xiāo)售人員應(yīng)在客戶(hù)離開(kāi)后根據(jù)自己了解的情況填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》。

4、各公司銷(xiāo)售人員按照客戶(hù)接待輪序本進(jìn)行輪序查看，確認(rèn)接待順序。該接待順序必須得到三方一致認(rèn)可。

三、銷(xiāo)售中心到訪(fǎng)客戶(hù)接待的管理規(guī)范：

一旦產(chǎn)生客戶(hù)歸屬糾紛，不得在案場(chǎng)當(dāng)著客戶(hù)的面爭(zhēng)單，主動(dòng)爭(zhēng)單的一方視為放棄該客戶(hù)，并承擔(dān)爭(zhēng)單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶(hù)糾紛，在不影響案場(chǎng)銷(xiāo)售秩序的情況下，兩方銷(xiāo)售經(jīng)理和開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人員按照案場(chǎng)管理規(guī)范協(xié)商解決。

1、銷(xiāo)售中心到訪(fǎng)客戶(hù)接待以銷(xiāo)售人員第一時(shí)間站至輪排前臺(tái)為準(zhǔn)，分為1號(hào)和2號(hào)同時(shí)站在銷(xiāo)售臺(tái)等待客戶(hù)，等候客人到訪(fǎng)過(guò)程中，若1號(hào)銷(xiāo)售人員離開(kāi)接待臺(tái)無(wú)任何理由，一律由站至輪排前臺(tái)處的2號(hào)銷(xiāo)售人員站至1號(hào)位置等候、接待到訪(fǎng)客戶(hù)，則原1號(hào)位置銷(xiāo)售人員被跳過(guò)，不再補(bǔ)接。（或者由開(kāi)發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到訪(fǎng)客戶(hù)，然后根據(jù)客戶(hù)的來(lái)源進(jìn)行分配）

2、輪到接待的銷(xiāo)售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶(hù)進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（開(kāi)發(fā)商參觀(guān)、同行跑盤(pán)、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶(hù)由當(dāng)日輪序的最后一個(gè)銷(xiāo)售人員上前接待），不算其接待名額。

3、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看樓？是否打過(guò)電話(huà)？是否第一次來(lái)看房？家人是否來(lái)過(guò)？如果回答否，則作為新客戶(hù)接待；如果電話(huà)聯(lián)系過(guò)，并記得置業(yè)顧問(wèn)的姓名，或來(lái)過(guò)訪(fǎng)過(guò)，是老客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是哪個(gè)銷(xiāo)售人員接待的，如原銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)則由原銷(xiāo)售人員接待，銷(xiāo)售人員回到前臺(tái)等待下一批客戶(hù)；如原銷(xiāo)售人員不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由相應(yīng)公司輪序排最后的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待或由原銷(xiāo)售人員指定人員接待，（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷(xiāo)售人員承擔(dān)）如當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售人員所屬公司（如成交業(yè)績(jī)分配各公司內(nèi)部自行解決）。

4、當(dāng)值的銷(xiāo)售人員，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷(xiāo)售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶(hù)的次序。

5、午餐時(shí)間，銷(xiāo)售人員必須輪流用餐，用餐時(shí)間不能超過(guò)45分鐘，前臺(tái)應(yīng)留守兩名銷(xiāo)售人員，由當(dāng)值的銷(xiāo)售人員和即將接待的銷(xiāo)售人員在前臺(tái)做準(zhǔn)備，如離開(kāi)則輪空。

6、銷(xiāo)售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶(hù)（備注：客戶(hù)不包含來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)(能直接叫出銷(xiāo)售人員姓名的)或老帶新客戶(hù)，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷(xiāo)售人員代理公司協(xié)調(diào)接待，此類(lèi)客戶(hù)不計(jì)入接待名額），業(yè)務(wù)員需主動(dòng)告知輪排前臺(tái)，并將其中一組客戶(hù)轉(zhuǎn)交給1號(hào)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。若因和客戶(hù)發(fā)生沖突，客戶(hù)對(duì)該銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)意，客戶(hù)提出更換銷(xiāo)售人員，由輪排銷(xiāo)售人員1號(hào)接待，接待之客戶(hù)無(wú)幫忙或分單一說(shuō)。

7、銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接待其它客戶(hù)，在原銷(xiāo)售人員已經(jīng)在接待客戶(hù)的情況下，其它任何銷(xiāo)售人員在未經(jīng)該銷(xiāo)售人員同意的情況下不得上前接待客戶(hù)，或與客戶(hù)搭訕，但如果是銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)，被銷(xiāo)售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過(guò)雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按《案場(chǎng)管理處罰條例》處罰，并記過(guò)一次。

8、接待客戶(hù)期間，任何銷(xiāo)售人員不得主動(dòng)給其他同事的客戶(hù)遞名片，（除非得到該銷(xiāo)售同事的同意）否則視為搶客；在銷(xiāo)售同事進(jìn)行接待客戶(hù)時(shí)，其他同事不得主動(dòng)搭話(huà)或幫助介紹，除非得到同事的邀請(qǐng)或銷(xiāo)售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤(pán)三天（停盤(pán)期間正常上班，做公共事務(wù)）。

9、如來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是現(xiàn)場(chǎng)其它銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)（已做有效登記且在有效期內(nèi)），雙方在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出，則接待銷(xiāo)售人員應(yīng)自覺(jué)將該客戶(hù)還予原作登記之銷(xiāo)售人員。接待銷(xiāo)售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶(hù)。

10、輪排接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，新、老客戶(hù)同時(shí)登門(mén)，由原接待老客戶(hù)銷(xiāo)售人員公司安排其它人員接待新客戶(hù)，輪排繼續(xù)由輪序銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。如老客戶(hù)后登門(mén)的，銷(xiāo)售人員正在接待新客戶(hù)的，則銷(xiāo)售人員可在不被投訴的前提下繼續(xù)進(jìn)行新客戶(hù)接待工作，可由該公司下一個(gè)當(dāng)值人員接待老客戶(hù)，老客戶(hù)接待不計(jì)接待名額。原則上一個(gè)銷(xiāo)售人員只可接待一批客戶(hù)，節(jié)假日客戶(hù)量大或遇到舉辦活動(dòng)時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排。

11、銷(xiāo)售人員等候新客戶(hù)的同時(shí)，老客戶(hù)與該銷(xiāo)售人員有預(yù)約到訪(fǎng)。在老客戶(hù)到訪(fǎng)前，該銷(xiāo)售人員必須事先知會(huì)下一個(gè)等待接待客戶(hù)的同事，是否選擇繼續(xù)等候新客或放棄接待名額，嚴(yán)禁在新客到訪(fǎng)以后才以有老客到訪(fǎng)拒絕接客（此行為等同于挑客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

12、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，老客戶(hù)再次到訪(fǎng)，原銷(xiāo)售人員不在，輪排銷(xiāo)售人員應(yīng)交于原有銷(xiāo)售人員所屬公司銷(xiāo)售人員接待，或原公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。若客戶(hù)在有效期內(nèi)，被現(xiàn)場(chǎng)其他銷(xiāo)售人員接待，而當(dāng)場(chǎng)被原銷(xiāo)售人員認(rèn)出，并提供相應(yīng)的有效客戶(hù)登記的，該客戶(hù)仍歸原銷(xiāo)售人員所有現(xiàn)場(chǎng)接待之銷(xiāo)售人員必須將此客戶(hù)歸還于原銷(xiāo)售人員，接待銷(xiāo)售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶(hù)；原銷(xiāo)售人員未當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶(hù)界定及歸屬問(wèn)題（一次到訪(fǎng)即成交除外）。

客戶(hù)一但判定，非判定之銷(xiāo)售人員需自動(dòng)放棄對(duì)此客戶(hù)的跟進(jìn)權(quán)利，若由于該銷(xiāo)售人員個(gè)人行為導(dǎo)致此客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)，嚴(yán)肅處理。

若出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)原接待銷(xiāo)售人員不認(rèn)可情況，則由原銷(xiāo)售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

13、對(duì)于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷(xiāo)售同事，需在離開(kāi)本項(xiàng)目組前做好交接：

若出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)原接待銷(xiāo)售人員不認(rèn)可情況，則由原銷(xiāo)售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

推廣期的方式為認(rèn)籌的:已離開(kāi)的銷(xiāo)售人員有已認(rèn)籌客戶(hù)，則此類(lèi)客戶(hù)由其自己做好與銷(xiāo)售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)，成交后提成比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

推廣期的方式為非認(rèn)籌的：則此類(lèi)客戶(hù)屬于原代理公司指定交接銷(xiāo)售人員之資源，由交接后的在職銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待及跟進(jìn)。

14、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，銷(xiāo)售人員不得以任何理由拒絕接待客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶(hù)的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。

15、客戶(hù)離開(kāi)售樓現(xiàn)場(chǎng)前，銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷(xiāo)售資料交給客戶(hù)，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶(hù)自己的聯(lián)絡(luò)方式。

16、中介客戶(hù)確認(rèn)依據(jù)：

雙方所聘請(qǐng)的中介邀約客戶(hù)到售樓處必須攜帶客戶(hù)確認(rèn)單原件，客戶(hù)確認(rèn)單原件作為開(kāi)發(fā)商確認(rèn)客戶(hù)的唯一依據(jù)；

容許中介公司提前一天將次日邀約的客戶(hù)確認(rèn)單發(fā)傳真至案場(chǎng)，號(hào)碼容許隱藏三位，但傳真版的客戶(hù)確認(rèn)單不做客戶(hù)確認(rèn)的憑證，中介人員邀約客戶(hù)到場(chǎng)后，出示相應(yīng)的客戶(hù)確認(rèn)單原件再附該組客戶(hù)的確認(rèn)單傳真件，方可進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn)；

中介人員盡可能陪同客戶(hù)，如果實(shí)在無(wú)法陪同應(yīng)與中介方駐場(chǎng)秘書(shū)做好客戶(hù)對(duì)接。如果客戶(hù)先于中介人員到達(dá)售樓處，開(kāi)發(fā)商也未收到客戶(hù)確認(rèn)單傳真件，則該組客戶(hù)視為自然到訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)確認(rèn)單后補(bǔ)無(wú)效。

手寫(xiě)確認(rèn)單一律不作為客戶(hù)確認(rèn)的依據(jù)。

備注：

1、三家公司各自的渠道客戶(hù)分別由所屬公司接待，各自做好客戶(hù)登記及確認(rèn)

2、已成交客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)歸原銷(xiāo)售人員公司所有

四、客戶(hù)歸屬界定規(guī)范：

有爭(zhēng)議的客戶(hù)界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開(kāi)發(fā)商的最終仲裁為結(jié)果。

1、開(kāi)發(fā)商自銷(xiāo)和代理公司各出一名置業(yè)顧問(wèn)按順序進(jìn)行輪排。

2、非首次來(lái)訪(fǎng)：置業(yè)顧問(wèn)必須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否記得首次接待置業(yè)顧問(wèn)（如果客戶(hù)記得置業(yè)顧問(wèn)該客戶(hù)要轉(zhuǎn)交給所屬置業(yè)顧問(wèn)，接待人繼續(xù)輪排、如客戶(hù)不記得置業(yè)顧問(wèn)必須繼續(xù)認(rèn)真接待，仍依照客戶(hù)首次登記的置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn)。注：客戶(hù)所屬首次接待的置業(yè)顧問(wèn)，在60日之內(nèi)沒(méi)有成交的情況下，按新客戶(hù)輪排順序接待，重新進(jìn)行電腦信息輸入進(jìn)行確認(rèn)）。

3、客戶(hù)界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以7天為限）。因未能及時(shí)登記或超過(guò)有效期而造成在其他銷(xiāo)售人員處成交，業(yè)績(jī)及傭金歸成交者所有。

a)客戶(hù)為三代以?xún)?nèi)直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷(xiāo)售人員的接待者，以初次登記并進(jìn)行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶(hù)歸原銷(xiāo)售人員接待。

b)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)帶新客戶(hù)或已歸屬客戶(hù)帶新客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況：

老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，原則上由原銷(xiāo)售員進(jìn)行接待；

老客戶(hù)（已購(gòu)或已歸屬客戶(hù)）介紹新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，如果新客戶(hù)沒(méi)有明確找指定銷(xiāo)售人員接待，按照新客戶(hù)進(jìn)行輪序接待，以客戶(hù)的首次來(lái)訪(fǎng)接待登記為準(zhǔn)；

若指定銷(xiāo)售人員不在時(shí)，則由原銷(xiāo)售代理公司安排人員進(jìn)行接待，老帶新客戶(hù)、來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)(能直接叫出銷(xiāo)售人員姓名的)不計(jì)入輪排名額；

已購(gòu)房客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，原銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶(hù)有疑問(wèn)，則由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷(xiāo)售人員義務(wù)接待。（義務(wù)接待的銷(xiāo)售人員必須電話(huà)知會(huì)原銷(xiāo)售人員并向原銷(xiāo)售人員了解清楚客戶(hù)情況）

c)如已歸屬客戶(hù)在其他銷(xiāo)售人員手上成交者，在成交后、代理公司結(jié)算銷(xiāo)售傭金前原銷(xiāo)售代理公司人員沒(méi)能確認(rèn)的，客戶(hù)界定歸成交銷(xiāo)售代理公司人員；若在代理公司結(jié)算銷(xiāo)售傭金后原銷(xiāo)售代理公司人員確認(rèn)者，客戶(hù)界定歸已結(jié)算銷(xiāo)售代理公司人員；

d)客戶(hù)登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)對(duì)方銷(xiāo)售經(jīng)理及甲方主管，經(jīng)查實(shí)后做相關(guān)處理，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假、涂改客戶(hù)登記本的，馬上解聘。