z酒店前廳崗位工作職責(zé)（十二篇）

發(fā)布時間：2023-12-30 11:00:23 查看人數(shù)：67

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z酒店前廳崗位工作職責(zé)

第1篇 z酒店前廳崗位工作職責(zé)

接待員職責(zé):

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗;

⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);

⑷客人到店時,要主動向客人問好;

⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;

⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);

⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;

⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;

⑽能獨立安排散客或團隊的房間;

⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;

⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;

⒁認真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;

⒂認真做好預(yù)訂工作;

⒃準確為客人提供叫醒服務(wù);

⒄辦理外借物品手續(xù);

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

⒈接待散客的工作規(guī)程:

⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預(yù)訂;

⑵查訂房,核對有關(guān)細節(jié)(到達的人數(shù)、時間等);

⑶請客人出示身份證或護照;

⑷按客人要求分配房間;

⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;

⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;

⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉糜淇?。

⒉接待團隊的工作規(guī)程:

⑴團隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間;

⑵團隊抵店時,可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;

⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;

⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;

⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進入客房;

⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店安排;

⑺行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;

⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗;

⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);

⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的no show 進行歸納;

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂;

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。

總機話務(wù)員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

⑵認真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);

⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

⑿如下情況,必須嚴格保密:

①客人的情況,必須嚴格做保密;

②賓客不對外公開的情況;

③客人的房號。

收銀員崗位職責(zé)

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作;

⑵準確打印各項收費帳單和發(fā)票,及時,快捷收好客人應(yīng)付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù),并嚴格按程序進行操作;

⑷在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結(jié)賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結(jié)一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時,應(yīng)立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);

⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務(wù)中心服務(wù)員

⑴向當(dāng)班主管負責(zé),完成主管交給的任務(wù);

⑵當(dāng)班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報;

⑶熟悉當(dāng)班的工作:如會議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字,對各種未完成的工作了如指掌;

⑷負責(zé)對客的帳務(wù):包括傳真、復(fù)印、打字的費用;

⑸迎送客人;

⑹接聽電話;

⑺報修設(shè)備設(shè)施;

⑻協(xié)助主管進行一些日常性的管理工作;

⑼協(xié)助主管對新員工進行培訓(xùn)。

門僮職責(zé):

⑴迎送客人;

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;

⑶分送各類報紙到有關(guān)部門和房間;

⑷運送抵離店行李或有關(guān)物品;

⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù);

⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施;

⑺完成委托代辦交來的任務(wù);

⑻負責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生;

⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品。

⑽為客人提供叫車服務(wù);

⑾為客人提供購買物品服務(wù);

第2篇酒店前廳收銀崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳收銀崗位職責(zé)與考核追究

前廳收銀崗位職責(zé):

1、各樓層保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結(jié)帳。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記表”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預(yù)授權(quán),打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結(jié)賬方式等)一式二聯(lián),上聯(lián)加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯(lián)沖賬后交財務(wù)部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續(xù)同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結(jié)帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。

(1)散客結(jié)帳時,先由接待通知房務(wù)中心查房,房務(wù)中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續(xù)。

(2)收回 “預(yù)收住宿押金收據(jù)”,然后從帳單夾內(nèi)取出交易單,經(jīng)核對預(yù)收押金后,打印結(jié)算單。

(3)客人結(jié)帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存?zhèn)洳?根據(jù)每日客人離店情況,所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當(dāng)班所收款項與現(xiàn)金核對,匯總上交,要將結(jié)帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據(jù)。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的批示根據(jù)規(guī)定辦理,予以優(yōu)惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優(yōu)惠金額,請領(lǐng)導(dǎo)簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當(dāng)班結(jié)帳賬款、報表當(dāng)班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責(zé)進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔(dān)相應(yīng)給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。

第3篇酒店前廳部行李生門童崗位職責(zé)

生效日期:20**年06月2日

核準:

酒店前廳部行李生、門童員工崗位職責(zé)

部門:前廳部

職位:行李生、門童

上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo):

工作性質(zhì):為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送、行李寄存、介紹客房設(shè)備與服務(wù);并調(diào)度門前車輛,維護門前秩序及分送客人郵件、報紙、轉(zhuǎn)送留言、物品等其他相應(yīng)的服務(wù)。

崗位職責(zé):

1、工作時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進店、離店客人致意問候;

2、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下車客人撐傘;

3、為客人裝運行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù);

4、為客人指路,認真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求;

5、配合保安員確保酒店門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作,維護大堂秩序,負負責(zé)來訪客人登記,控制大堂燈光;

6、服從安排,迅速接受帶客看房任務(wù);

7、向客人介紹酒店客房設(shè)施,推銷酒店各項服務(wù);

8、負責(zé)將酒店客人的物品、郵件、報紙、留言及各部門信件分送到客房及有關(guān)部門;

9、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。

我已熟知本崗位工作職責(zé),并將在今后的工作中嚴格遵照執(zhí)行。

部門經(jīng)理簽名:年月日

總經(jīng)理簽名:年月日

第4篇酒店前廳主任崗位職責(zé)

熱愛服務(wù)工作,工作踏實認真,有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。

熟悉餐飲管理和服務(wù)方面的知識,具備培訓(xùn)能力。

有較強的組織能力,能帶領(lǐng)下屬做好餐廳的運營工作。

有良好的語言表達能力,能妥善處理餐廳突發(fā)事件及做好對客溝通工作。

具有高中以上學(xué)歷,兩年以上餐飲管理工作的成功經(jīng)驗。

年齡在22 — 28周歲之間,男女不限。

身體健康、精力充沛、儀表端莊、氣質(zhì)大方。

第5篇酒店前廳部崗位職責(zé)范圍

一、前廳部經(jīng)理

(一)職責(zé)

1、負責(zé)制定本部門的經(jīng)營計劃和營業(yè)指標。

2、做好客源分析,努力掌握旅游市場狀況。

3、制定部門的工作計劃和任務(wù)。

4、督導(dǎo)和檢查部門完成計劃的情況。

5、控制客房流量與房價。

6、檢查落實接待重要賓客活動。

7、解決客人的嚴重投訴。

8、制定完善的培訓(xùn)計劃,保證部門的服務(wù)質(zhì)量。

9、完善本部門的各項機構(gòu)工作及人員合理調(diào)配。

10、工作勤奮、努力、有責(zé)任心,認真做好本職工作。當(dāng)部門利益與全店利益發(fā)生沖突時,以全店利益為重,顧全大局。

11、負責(zé)本部門與飯店各部門的溝通,做好部門協(xié)調(diào)工作。

12、負責(zé)本部門的各項日常工作并隨時按總經(jīng)理的要求完成各項任務(wù)。

(二)考核標準

1、完成各項經(jīng)營指標和計劃。

2、本部門管理得當(dāng),制度健全,積極調(diào)動員工的工作熱情。

3、能夠迅速、準確、高質(zhì)量的完成總經(jīng)理下達的各項任務(wù)。

二、秘書

(一)職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理對部門人事,業(yè)務(wù)文件和來往信函進行分類歸檔和處理。

2、建立部門內(nèi)部檔案并及時修正。

3、做好部門考勤、用品的統(tǒng)計并報送有關(guān)部門。

4、負責(zé)部門文字工作,做好與其它部門的聯(lián)系工作。

5、協(xié)助部門經(jīng)理了解各班組的工作進程情況和人員思想狀況。

6、安排部門事務(wù)性工作并完成部門經(jīng)理交辦的各項工作。

7、負責(zé)部門經(jīng)理的日常工作安排。

(二)考核標準

1、完成各項管理和文字工作。

2、準確、及時地報送考勤表和用品統(tǒng)計表格到有關(guān)部門。

3、能夠及時、認真完成上級交辦的其他工作。

第6篇 s餐飲酒店類前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳經(jīng)理是餐廳中最舉足輕重的管理者之一,其肩負餐廳之最大收入來源,故作為一個前廳經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦,反應(yīng)要快,具有強烈之自信心及幽默感外,還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識,且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力,優(yōu)良的人際關(guān)系,準確的數(shù)學(xué)及會計知識,以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的餐廳就餐率。今天就與大家一起分享一下餐廳前廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程。希望通過此前廳經(jīng)理崗位的資料能夠幫助準備就位的餐廳前廳經(jīng)理或已經(jīng)在其崗位上的經(jīng)理人更好的把握自己崗位職責(zé)的工作。

前廳經(jīng)理崗位職責(zé):

(1) 為最高之前廳指揮官。指揮所有前廳就餐活動。

(2) 負責(zé)計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳餐廳事宜。

(3) 參加部門主管例會及主持前廳例會。

(4) 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作,以使到前廳工作能順利完成。

(5) 制定前廳預(yù)算及預(yù)報。

(6) 控制前廳部支出。

(7) 培訓(xùn)前廳各小組之組長。

(8) 巡視餐廳范圍。

(9) 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。

(10) 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。

(11) 查察貴賓包房房間。

(12) 處理投訴事宜。

(13) 參與房間之設(shè)計及裝修之進行。

(14) 參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。

(15) 探房染病之客人及長住客。

(16) 編制所有前廳部員工的接班表。

(17) 當(dāng)值于緊急情況。

(18) 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。

(19) 巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。

(20) 制定完善的員工記錄資料檔案。

(21) 檢查新到客人的賬目資料是否充足,如有賴帳的可能性,須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

(22) 負責(zé)提供餐廳所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料,如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。

(23) 抽查一些空房,確保房間之清潔及整齊,尤其是接待貴賓之房間,務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。

(24) 與房務(wù)部經(jīng)理合作,安排房間之維修及大清潔事宜。

(25) 定期盤點前廳部財物。

(26) 由總經(jīng)理安排定期作餐廳之值班經(jīng)理。

(27) 當(dāng)值值班經(jīng)理時,能在餐廳之規(guī)章下,處理或指示其他部門的正常操作。

(28) 了解市內(nèi)其他餐廳的營業(yè)策略與狀況。

(29) 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。

(30) 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。

(31) 簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。

(32) 聽取住客意見。

(33) 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作,共同提高餐廳之客務(wù)管理水平。

(34) 對上向副總經(jīng)理負責(zé)及報告。

(35) 負責(zé)其它由餐廳管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。

適用于餐廳酒店類前廳經(jīng)理者學(xué)習(xí)與借鑒,不管是自己學(xué)習(xí)還是給自己餐廳或酒店人員學(xué)習(xí),都應(yīng)該根據(jù)自己餐廳酒店前廳的具體情況進行調(diào)整和完善,并不是拿去即照搬,而是靈活的運用該份前廳經(jīng)理崗位職責(zé)資料。如有什么疑問,大家可以提出來。

第7篇某大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料

大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料

培訓(xùn)目的:明確崗位職責(zé)及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點:前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項工作。

(6)與財務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負責(zé)前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。

(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。

(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工,要負責(zé)制作當(dāng)日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負責(zé)接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補救措施。③負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費,并及時結(jié)清賬目。③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

第8篇星級酒店前廳收銀員崗位職責(zé)

三星級酒店前廳收銀員崗位職責(zé)

崗位名稱:前廳收銀員

直接上級:前廳收銀領(lǐng)班

具體職責(zé):

1.對前廳收銀領(lǐng)班負責(zé);

2.做好每日上下班的交接班工作;

3.注意自身的儀容儀表符合酒店的規(guī)定要求;

4.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時留下一個好印象;

5.按照規(guī)定做好外幣兌換工作;

6.迅速回答客人的問題,并主動為客人找出解決問題的答案;

7.按程序接收接待處轉(zhuǎn)來的客人入住資料,做到交接手續(xù)齊全;

8.負責(zé)簽收餐廳及其它部門送來的消費單據(jù)及時入帳;

9.負責(zé)收齊客人住店期間的一切費用,保證客人在酒店的任何消費都在離店前付清;

10.按酒店規(guī)定的收費標準向客人收取費用;

11.快速準確地為客人辦理結(jié)帳;

12.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金、支票、信用卡及外幣兌換結(jié)算程序,保證酒店的利益免受損失;

13.收銀員在收付款時,做到計價準,找數(shù)準,收款快捷,唱收唱付,以防爭執(zhí),承擔(dān)因收錯款而造成的一切后果;

14.負責(zé)整理營業(yè)單據(jù)及營業(yè)款項,檢查、核對每天收到的現(xiàn)款、票據(jù)是否與帳單一致,保證營業(yè)款項的收付正確,做到試算平?,編制營業(yè)日報表;

15.積極與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;

16.嚴格按照當(dāng)班的工作內(nèi)容進行工作;

17.拒絕受理違反酒店制度規(guī)定的房價、折扣等,抵制并揭發(fā)酒店內(nèi)部舞弊;

18.按時完成上級交給的其他事項。

第9篇酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)2

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(2)

1.負責(zé)前廳部的全面工作,對總經(jīng)理負責(zé)。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等負有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3.負責(zé)本部門的財政預(yù)算,對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責(zé)任。

4.工作策劃

(1)負責(zé)策劃本部門的工作;

(2)制定本部門的財政預(yù)算;

(3)主持部門業(yè)務(wù)會議,進行業(yè)務(wù)溝通;

(4)向部屬下達工作指標和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作;

(5)負責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通;

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查

(1)檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;

(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序,是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮,愛惜客人的行李物品;

(3)檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài);

(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;

(5)檢查工作人員是否周到細致地為客人服務(wù),客人交辦的事是否辦妥,是否能幫助客人解決疑難問題;

(6)檢查其他人員,如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。

6.日常工作

(1)參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議。例會等,提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策;

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表;

(3)制定和實施培訓(xùn)計劃,對部屬員工進行思想教育和工作培訓(xùn);

(4)負責(zé)門前迎送“v.i.p.”客人的工作督導(dǎo)和指揮;

(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理;

(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作。

第10篇 y酒店前廳部崗位職責(zé)操作流程

六、前廳部

(一)前廳部管理制度:

1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神,團結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。

第11篇酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)2

酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)(2)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理,保證前廳工作的順利進行;

2.督導(dǎo)前臺各部門主管工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時同前廳部經(jīng)理商議,解決各種問題;

3.檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作;

4.直接參與每天的日常接待工作;

5.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃;

6.掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況;

7.參加主管例會,了解員工的思想情況;

8.負責(zé)工會的各種活動;

9.檢查、負責(zé)本部的安全、防火工作;