書寫經(jīng)驗(yàn)46人覺得有用

呼叫中心坐席員這個(gè)崗位，大家應(yīng)該都比較熟悉了，這類崗位主要就是處理客戶的電話咨詢、投訴或者業(yè)務(wù)辦理什么的。一般來說，崗位職責(zé)這部分得結(jié)合具體的工作環(huán)境來說，不能一概而論。比如有的公司可能要求坐席員每天接聽至少100個(gè)電話，確保每個(gè)電話都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，這屬于量化的指標(biāo)；還有些公司會(huì)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，要求坐席員必須做到態(tài)度友好、耐心解答客戶疑問。

再比如，坐席員需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這很重要。要是客戶問到某個(gè)問題，你答不上來，那肯定不行。平時(shí)得多花時(shí)間去了解產(chǎn)品的功能、價(jià)格、優(yōu)惠政策之類的，遇到緊急情況還得能迅速找到答案。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)遇到一些特殊情況，比如客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就需要坐席員有一定的應(yīng)變能力，安撫客戶情緒的同時(shí)還要解決問題，這就考驗(yàn)個(gè)人的溝通技巧了。

至于要求，我覺得學(xué)歷倒不是最關(guān)鍵的，主要是看個(gè)人的性格和態(tài)度。因?yàn)槊刻烀鎸?duì)各種各樣的客戶，心態(tài)一定要好，不能急躁。還有就是要有責(zé)任心，畢竟客戶的事情都是大事，馬虎不得。另外，打字速度也挺重要的，很多情況下還需要一邊聽電話一邊記錄客戶的需求，效率低了就會(huì)影響整體工作進(jìn)度。

未來發(fā)展方向這塊兒，坐席員其實(shí)有很多路可以走。有些人可能想往管理層發(fā)展，比如當(dāng)組長、主管什么的，這需要積累一定的管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。還有一種可能是轉(zhuǎn)去做銷售，畢竟天天跟客戶打交道，對(duì)市場(chǎng)行情也比較了解，轉(zhuǎn)型起來相對(duì)容易。不過，有些人在坐席員崗位上干久了，發(fā)現(xiàn)自己喜歡這一行，干脆就一直做下去，慢慢成長為專家型人才，專門解決復(fù)雜的問題，這也是一種不錯(cuò)的選擇。

寫這些東西的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)不小心漏掉點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如忘了提到某些具體的操作流程，或者沒說清楚某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。還有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫完就提交了，導(dǎo)致措辭不太嚴(yán)謹(jǐn)。但總的來說，只要用心去寫，把這些該交代的都說清楚了，就算是合格的崗位職責(zé)和要求了。

書寫經(jīng)驗(yàn)18人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體工作環(huán)境和需求。比如呼叫中心系統(tǒng)工程師這個(gè)職位，日常工作就是維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定，確?？蛻綦娫捘茼樌油āＦ綍r(shí)要熟悉各種設(shè)備，像交換機(jī)、服務(wù)器之類的，遇到故障就得趕緊排查，不能耽誤業(yè)務(wù)。

有時(shí)候接到新的項(xiàng)目，需要配合團(tuán)隊(duì)做些前期準(zhǔn)備，比如測(cè)試線路連接情況，確保所有硬件都正常運(yùn)作。這活兒挺考驗(yàn)?zāi)托?，得仔?xì)檢查每一處細(xì)節(jié)，不然出了問題就麻煩了。還有，要定期給同事們培訓(xùn)新功能，讓大家知道怎么用最新的軟件版本，這樣工作效率才能提高。

跟其他部門的溝通也很重要，特別是跟市場(chǎng)部那邊，他們要是有活動(dòng)，得提前做好技術(shù)支持。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰，就得立刻行動(dòng)，不能拖著不管。畢竟客戶體驗(yàn)是頭等大事，出了差錯(cuò)影響可不小。

不過有時(shí)候也會(huì)遇到一些小意外，像是文檔記錄沒及時(shí)更新，結(jié)果同事問起來還得臨時(shí)找資料，這就有點(diǎn)麻煩了。所以平時(shí)得養(yǎng)成好習(xí)慣，重要的信息都記下來，方便以后查。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，看看有沒有新技術(shù)可以引入到現(xiàn)有的系統(tǒng)里。這不僅能提升自己的專業(yè)水平，還能給公司帶來額外的價(jià)值。不過有些技術(shù)可能預(yù)算有限，這時(shí)候就需要好好權(quán)衡利弊，看看是否值得投入。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

在寫呼叫中心技術(shù)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底要干什么。這可不是那種端茶倒水的活兒，它涉及的技術(shù)含量還挺高的，比如系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析什么的。像這類技術(shù)崗，開頭最好能點(diǎn)明工作性質(zhì)，比如說“負(fù)責(zé)呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)的日常運(yùn)維和技術(shù)支持”。這樣寫的好處是開門見山，讓看的人一眼就知道這是個(gè)技術(shù)活。

接下來就得具體化了。這部分要是能結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好，比如說“處理系統(tǒng)故障，確保呼叫中心服務(wù)不間斷運(yùn)行”。這里就有點(diǎn)小問題了，有時(shí)候可能會(huì)寫成“處理系統(tǒng)故障，保證呼叫中心服務(wù)正常運(yùn)行”，其實(shí)兩個(gè)都對(duì)，但后邊那個(gè)“保證”用得稍微普通了一點(diǎn)，顯得不夠?qū)I(yè)。不過這也是常見的寫法，不用太糾結(jié)。

再往下寫的時(shí)候，可以提到一些具體的工作任務(wù)，像是“定期檢查設(shè)備狀態(tài)，記錄運(yùn)行日志”。這一條沒什么毛病，但這里有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，就是“定期檢查”后面最好能補(bǔ)充個(gè)時(shí)間范圍，比如“每周至少一次”，這樣更清晰些。當(dāng)然，如果一時(shí)想不起來也沒關(guān)系，反正大家都懂這是常規(guī)操作。

說到設(shè)備檢查，接著就可以寫到技術(shù)支持了。“為客服人員提供必要的技術(shù)支持，解決他們?cè)诠ぷ髦杏龅降募夹g(shù)難題”。這句話聽起來挺順溜，但有個(gè)小瑕疵，就是“必要的技術(shù)支持”這個(gè)詞組有點(diǎn)啰嗦，可以直接改成“技術(shù)支持”。雖然改動(dòng)不大，但讀起來會(huì)更簡潔。

還有很重要的一點(diǎn)，就是數(shù)據(jù)這塊兒?！笆占⒎治龊艚兄行牡臄?shù)據(jù)，為優(yōu)化運(yùn)營提供依據(jù)”。這一條寫得挺好，不過如果能再細(xì)化一點(diǎn)就更好了，比如明確下具體的數(shù)據(jù)類型，“比如通話時(shí)長、客戶滿意度評(píng)分等”，這樣會(huì)讓職責(zé)描述更加具體。

最后這部分可以寫點(diǎn)軟性的東西，比如團(tuán)隊(duì)協(xié)作?！皡f(xié)助其他部門完成跨部門項(xiàng)目，推動(dòng)呼叫中心技術(shù)升級(jí)”。這句寫得不錯(cuò)，只是“推動(dòng)技術(shù)升級(jí)”這個(gè)詞組有點(diǎn)大而空，建議改成“推動(dòng)技術(shù)改進(jìn)”，這樣聽起來更實(shí)在些。

書寫經(jīng)驗(yàn)74人覺得有用

寫好一個(gè)崗位職責(zé)其實(shí)挺講究的，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和需求，不能太籠統(tǒng)也不能太模糊。比如呼叫中心這個(gè)崗位，它涉及接聽電話、處理客戶咨詢投訴、記錄反饋等多方面的任務(wù)。一開始寫的時(shí)候，就得把核心工作明確下來，像接聽客戶的來電就是最基礎(chǔ)也是最重要的部分，這一步要是沒做好，后續(xù)很多事都可能亂套。

說到接聽電話，除了接通率要達(dá)標(biāo)，態(tài)度也得熱情周到。有時(shí)候客戶心情不好，說話沖一點(diǎn)，這時(shí)候就需要耐心點(diǎn)，不能急著掛斷或者頂回去，不然就會(huì)影響公司的形象。另外，通話過程中還需要快速響應(yīng)客戶需求，有些客戶可能著急解決問題，如果反應(yīng)慢了，就會(huì)讓他們覺得不被重視。所以在這塊兒，既要快又要準(zhǔn)，不能含糊其辭，更不能敷衍了事。

除了接聽電話，還有就是記錄客戶的問題和意見。這部分特別重要，因?yàn)檫@關(guān)系到后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。每次通話結(jié)束后，都要詳細(xì)記下客戶反映的情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題類型、解決方案等等。不過有時(shí)候會(huì)遇到一些復(fù)雜的情況，比如客戶提了好幾個(gè)問題，一時(shí)半會(huì)兒搞不清楚重點(diǎn)，這就需要花點(diǎn)時(shí)間梳理清楚，確保每一條信息都準(zhǔn)確無誤。要是這里出了差錯(cuò)，后期跟進(jìn)起來就很麻煩了。

再來說說溝通技巧這塊兒，呼叫中心的工作離不開跟人打交道。有些人性格比較直爽，溝通起來簡單直接；但也有人話多又啰嗦，這個(gè)時(shí)候就需要把握好節(jié)奏，該引導(dǎo)的時(shí)候引導(dǎo)，該打斷的時(shí)候也要適時(shí)地打斷，不然很容易陷入無效對(duì)話。而且在表達(dá)上也要注意措辭，不能隨便用一些可能引起誤解的話，畢竟客戶的情緒很敏感，一句話說錯(cuò)可能就壞事了。

最后還有一點(diǎn)需要注意，就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。呼叫中心不是一個(gè)人的事，大家分工合作才能高效完成任務(wù)。每個(gè)成員都得清楚自己的職責(zé)范圍，同時(shí)也得配合其他同事的工作。比如說某個(gè)同事手頭的事情忙不過來，咱們就要主動(dòng)幫忙，而不是袖手旁觀。畢竟大家都是一條船上的人，只有齊心協(xié)力才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，上面提到的這些要點(diǎn)都可以涵蓋進(jìn)去，不過要注意的是，不能一股腦兒全塞進(jìn)去，得挑重點(diǎn)寫，不然篇幅太長反而不容易讓人看明白。而且在描述的時(shí)候，最好能用具體的例子來說明，這樣會(huì)更有說服力。當(dāng)然，寫的過程中可能會(huì)出現(xiàn)一些小問題，比如某個(gè)地方的表述不太清晰，或者順序有點(diǎn)亂，這些都是正常的，只要不影響整體理解就行。

書寫經(jīng)驗(yàn)64人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容去描述，不能太籠統(tǒng)。像呼叫中心的產(chǎn)品崗，這崗位主要就是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的規(guī)劃和管理，具體來說，要對(duì)市場(chǎng)上的競(jìng)品有所了解，知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況，這樣才能在自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有參考依據(jù)。平時(shí)還要跟銷售團(tuán)隊(duì)保持溝通，了解他們反饋的問題，畢竟銷售那邊接觸客戶多，能直接聽到用戶的聲音。

這個(gè)崗位需要經(jīng)常跟技術(shù)部門打交道，確保產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)符合預(yù)期。有時(shí)候技術(shù)那邊可能理解有偏差，這就得及時(shí)調(diào)整需求文檔，避免后期返工。另外，產(chǎn)品上線后還得持續(xù)關(guān)注用戶反饋，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，看看哪些地方需要優(yōu)化改進(jìn)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小問題，比如說形容詞用得不太恰當(dāng)，或者句子結(jié)構(gòu)有點(diǎn)松散。像是寫到“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展”這句話，可能會(huì)不小心寫成“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展”，雖然差別不大，但仔細(xì)看就能發(fā)現(xiàn)不同。這種小地方得注意一下。

再說了，呼叫中心產(chǎn)品崗還涉及到制定產(chǎn)品推廣策略，這一步很重要，因?yàn)榧词巩a(chǎn)品本身再好，如果推廣不到位，用戶也很難知道。所以得提前做好市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，再根據(jù)他們的需求定制推廣方案。當(dāng)然，這也離不開跟市場(chǎng)部的合作，畢竟人家才是專業(yè)的。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到產(chǎn)品迭代計(jì)劃，這其實(shí)挺關(guān)鍵的。每個(gè)產(chǎn)品都不是一蹴而就的，都需要不斷更新完善。要是只寫了日常的工作內(nèi)容，而沒提后續(xù)的發(fā)展方向，那這份職責(zé)描述就會(huì)顯得比較單薄。

書寫經(jīng)驗(yàn)13人覺得有用

寫客服崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把這份工作需要承擔(dān)的事情想清楚。比如說接聽電話這一塊，就需要明確說清楚具體要處理哪些事情，像客戶咨詢產(chǎn)品信息，幫助解決售后問題，還有就是接受客戶的投訴建議什么的，這些都得列進(jìn)去。要是負(fù)責(zé)記錄的話，那就要寫明記錄的內(nèi)容類型，像客戶反饋的問題、提出的建議或者投訴的具體情況，這些都是重要的。

接著就是關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這部分，客服的工作標(biāo)準(zhǔn)不能含糊不清，得具體到點(diǎn)子上。比如接聽電話的速度要控制在多少秒內(nèi)，通話過程中說話的語氣態(tài)度要保持怎樣的狀態(tài)，還有就是對(duì)待客戶的態(tài)度，是不是要做到耐心細(xì)致，這些問題都要提前想好并寫出來。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如具體的通話時(shí)間限制，這就會(huì)導(dǎo)致職責(zé)描述不夠全面，但只要用心檢查一下就能補(bǔ)救過來。

再說技能要求，客服崗位對(duì)員工的能力有一定的門檻，像是普通話水平要達(dá)到什么程度，溝通表達(dá)能力怎么樣，甚至對(duì)電腦操作熟練度的要求也得提出來。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)因?yàn)橄氲锰珡?fù)雜，結(jié)果把一些基本的東西給漏掉了，比如對(duì)電腦的基本操作要求，就可能被忽略掉，這就需要多看看別的類似崗位的描述來補(bǔ)充完善。

書寫注意事項(xiàng)：

工作經(jīng)驗(yàn)也不能少，尤其是對(duì)于那些需要處理復(fù)雜問題的客服來說，有沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)很重要。這里要注意的是，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)把經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗迣懙貌惶侠?，比如要求一年以上的?jīng)驗(yàn)，但其實(shí)剛畢業(yè)的學(xué)生也能勝任簡單的客服工作，這就有點(diǎn)偏頗了。不過這種小問題只要多參考下其他崗位的描述就能調(diào)整過來。

小編友情提醒：

關(guān)于薪資待遇和福利這部分，雖然不是崗位職責(zé)的主要內(nèi)容，但也得稍微提一下。主要是為了讓應(yīng)聘者知道這份工作的回報(bào)如何，這樣他們才能決定是否適合這個(gè)崗位。有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記加上這部分，畢竟不是每個(gè)寫崗位職責(zé)的人都會(huì)特別在意這些，但適當(dāng)?shù)奶峒斑€是很有必要的。

書寫經(jīng)驗(yàn)30人覺得有用

呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理這個(gè)崗位的職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，既要懂業(yè)務(wù)流程又要會(huì)管理人，還要能跟其他部門打交道。我覺得寫這類崗位職責(zé)的時(shí)候得從具體的工作場(chǎng)景入手，比如說日常運(yùn)營這塊，你得提到監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、處理客戶投訴，還有就是協(xié)調(diào)資源保證服務(wù)順暢。這些都是很基礎(chǔ)的，但不能太籠統(tǒng)，得細(xì)化一點(diǎn)。

像監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量這一塊，就得明確說清楚怎么去監(jiān)控，是通過系統(tǒng)報(bào)表還是人工抽查，然后發(fā)現(xiàn)問題后怎么跟進(jìn)解決，這部分如果寫得太模糊就沒什么實(shí)際意義了。還有處理客戶投訴，不是光寫負(fù)責(zé)就行，得寫明具體流程，比如接到投訴后第一步做什么，第二步又是什么，這中間有沒有什么特殊情況需要特別注意之類的。

說到管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)也是個(gè)重點(diǎn)。不能只寫負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工培訓(xùn)什么的，得具體到每天都要關(guān)注員工的狀態(tài)，特別是新入職的員工，他們剛進(jìn)來肯定有很多不適應(yīng)的地方，這時(shí)候就需要有人手把手教他們。另外，績效考核也是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，不能每個(gè)月發(fā)完工資就完了，得定期開個(gè)會(huì)，給大家分析下業(yè)績情況，指出問題在哪，這樣大家才能進(jìn)步嘛。

跟其他部門協(xié)作這一點(diǎn)也很重要。呼叫中心不是孤立存在的，它跟銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品等部門都有千絲萬縷的聯(lián)系。比如市場(chǎng)那邊搞活動(dòng)了，你需要提前了解清楚活動(dòng)規(guī)則，確?？头藛T能夠準(zhǔn)確回答客戶的問題；產(chǎn)品出了問題，你也得第一時(shí)間知道，這樣才能及時(shí)調(diào)整話術(shù)，給客戶提供正確的信息。

寫這些的時(shí)候要注意語言不能太死板，得有點(diǎn)靈活性。比如說有時(shí)候忙起來可能就會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，像某天突然來了很多緊急任務(wù)，結(jié)果忘了檢查一下員工的情緒狀態(tài)，這就不太好。還有，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，可能跟實(shí)際情況不太符合，這時(shí)候就需要你靈活應(yīng)對(duì)，不能完全照搬照抄。

其實(shí)寫崗位職責(zé)的時(shí)候最難的就是把握一個(gè)度，既不能太簡單，也不能太復(fù)雜。簡單了別人看不懂，復(fù)雜了又顯得啰嗦。所以，最好多參考下同行的做法，看看人家是怎么寫的，然后結(jié)合自己的實(shí)際情況調(diào)整一下。不過呀，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忘記一些重要的環(huán)節(jié)，比如某個(gè)流程的具體步驟沒寫全，或者是遺漏了一些關(guān)鍵指標(biāo)，這種情況也不是很罕見，只要事后想起來補(bǔ)上就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)71人覺得有用

電話呼叫中心的崗位職責(zé)寫起來其實(shí)挺講究的，既要涵蓋工作的具體內(nèi)容，又要讓別人一看就明白這個(gè)崗位干什么的。像這類崗位，主要得圍繞著服務(wù)客戶、處理業(yè)務(wù)這些核心點(diǎn)展開。

比如，開頭可以提一下負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，這可是個(gè)基礎(chǔ)活兒，但也是個(gè)關(guān)鍵活兒。接著可以寫到要記錄客戶的訴求，這里頭可能就會(huì)涉及到一些簡單的錄入工作，像什么客戶反饋的問題，需求，這些都得詳細(xì)記下來。要是能順便提到一點(diǎn)細(xì)節(jié)更好，像是需要核對(duì)客戶的信息，確保無誤之類的，這樣顯得更專業(yè)些。

接下來可以聊聊處理問題的能力，這很重要。像遇到客戶咨詢產(chǎn)品信息，就得熟悉產(chǎn)品的功能、價(jià)格什么的，這樣才能給客戶提供準(zhǔn)確的答案。不過有時(shí)候客戶問的問題比較復(fù)雜，這就得考驗(yàn)個(gè)人的應(yīng)變能力了，總不能說一句“不清楚”就完事，至少得想辦法幫客戶解決，實(shí)在不行也得及時(shí)上報(bào)。

還有就是跟進(jìn)回訪這部分，這可不能忽視。比如客戶投訴過問題后，后續(xù)得跟蹤處理情況，看看有沒有得到妥善解決。要是能加上一些具體的例子就更好了，像某次因?yàn)榭爝f延誤導(dǎo)致客戶不滿，最后通過協(xié)調(diào)解決了，這樣寫出來會(huì)更有說服力。

在寫的時(shí)候要注意語句通順，但偶爾也會(huì)有點(diǎn)小問題，比如句子結(jié)構(gòu)稍微亂了一點(diǎn)，或者個(gè)別地方用詞不太恰當(dāng)，這都是正常的，畢竟不是機(jī)器嘛。像寫到處理投訴時(shí)，可能會(huì)寫成“客服人員需要迅速響應(yīng)并妥善解決客戶投訴，確?？蛻舻臐M意度?！边@種句子看著還行，但要是改成“客服人員需快速應(yīng)對(duì)投訴，并妥善解決，保證客戶滿意。”這樣的表達(dá)就顯得更口語化一些，反而更貼近實(shí)際工作場(chǎng)景。

書寫注意事項(xiàng)：

別忘了提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。呼叫中心的工作很多時(shí)候不是一個(gè)人的事，需要和其他部門配合，像跟銷售部溝通客戶需求，或者和售后部門對(duì)接問題解決方案。要是能把這一點(diǎn)寫進(jìn)去，會(huì)讓整個(gè)職責(zé)描述看起來更完整。